【STAFF STORY】働くスタッフが仕事を心から楽しむ！それが笑顔の連鎖に
約290店舗が集まり、年間1000万人ものお客さまを迎える御殿場プレミアム・アウトレット。国内最大の規模を誇るこのアウトレットには約4000人ものスタッフが勤務し、日々お客さまに接しています。そしてそこで働く人の数だけ、さまざまなストーリーがあります。今回は「働く人」にフォーカスし、仕事への想いやお客さまとの出会い、日々大事にしていることを伺いました。
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公開日：2023.10.25
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目次
「あのワイン、おいしかった！」の声が接客の原動力に――ワインショップスタッフ・田村さん
「来店されたお客さまには、まずそのワインが贈答用なのか、ご自宅用なのかをお尋ねします。そのうえで、ご自宅用であれば料理に合わせるのか、それともワインだけを楽しむのか、など細かいシチュエーションを聞きながら、そのシチュエーションやお客さまのお好みに最適なワインをご提案します」
ワインショップでの接客の手順を解説してくれたのは、「Enoteca & Cases（エノテカ & ケーシーズ）」スタッフの田村彩音（たむらあやね）さん。実は田村さん、昨年開催された「SC接客ロールプレイングコンテスト」の中部大会（主催：日本ショッピングセンター協会）に御殿場プレミアム・アウトレットを代表して初出場。各商業施設のショップの「接客のプロ」が集う中、初めての舞台で見事に準優勝の好成績をおさめました！
ワインショップでの接客の手順を解説してくれたのは、「Enoteca & Cases（エノテカ & ケーシーズ）」スタッフの田村彩音（たむらあやね）さん。実は田村さん、昨年開催された「SC接客ロールプレイングコンテスト」の中部大会（主催：日本ショッピングセンター協会）に御殿場プレミアム・アウトレットを代表して初出場。各商業施設のショップの「接客のプロ」が集う中、初めての舞台で見事に準優勝の好成績をおさめました！
以前は、自分の好きなワインをお客さまに提案することが多かったという田村さん。ロールプレイングコンテストに出場したことを機に、「『お客さまが本当に求めているワインは何か』を会話の中から引き出すことを意識するようになりました」と言います。
「先日、ワインを購入されたお客さまから電話が来たんです。『田村さんがおすすめしてくれたあのワイン、本当においしかった！また買うから2本お取り置きしておいて』と……私も自信をもってそのお客さまに提案したワインだったので、そう言われて本当にうれしかったです」
「先日、ワインを購入されたお客さまから電話が来たんです。『田村さんがおすすめしてくれたあのワイン、本当においしかった！また買うから2本お取り置きしておいて』と……私も自信をもってそのお客さまに提案したワインだったので、そう言われて本当にうれしかったです」
学生時代に語学留学で訪れたフランスで、「ブルゴーニュ地方のワインに魅せられて」ワインの世界に入ったという田村さん。若くしてソムリエ資格も持っている「エノテカ＆ケーシーズ 御殿場プレミアム・アウトレット店」のホープです。
「まだ知識も経験も不足していますが、来店されるお客さまは温かい方が多くて、私のような若者の話にもちゃんと耳を傾けてくれます。それがうれしくて、ワインの知識をもっと勉強して接客スキルを高めよう、という気持ちになります」
そのお客さまからは、「御殿場のエノテカのスタッフはいつも楽しそうだよね！」と言われることも多いそうです。
「もちろん、みんなワインが好きだし、店長をはじめ先輩方もフラットに接してくれます。誰かの誕生日など、何かしら理由をつけてスタッフどうしでワイン会も開いています（笑）。その仲のいい雰囲気がお客さまにも伝わるのかもしれません」
「まだ知識も経験も不足していますが、来店されるお客さまは温かい方が多くて、私のような若者の話にもちゃんと耳を傾けてくれます。それがうれしくて、ワインの知識をもっと勉強して接客スキルを高めよう、という気持ちになります」
そのお客さまからは、「御殿場のエノテカのスタッフはいつも楽しそうだよね！」と言われることも多いそうです。
「もちろん、みんなワインが好きだし、店長をはじめ先輩方もフラットに接してくれます。誰かの誕生日など、何かしら理由をつけてスタッフどうしでワイン会も開いています（笑）。その仲のいい雰囲気がお客さまにも伝わるのかもしれません」
場内のほかのショップスタッフにも「エノテカファン」がいて、異なるショップ間での交流も多いのだとか。
「一緒にロールプレイングコンテストに出場した日本茶カフェ『San Grams Green Tea（サングラムグリーンティー）』のスタッフとも仲よくなり、最近では日本茶の魅力にハマっています。こういった業態を超えたつながりは、ほかの施設ではあまり経験ができないことですね」
「一緒にロールプレイングコンテストに出場した日本茶カフェ『San Grams Green Tea（サングラムグリーンティー）』のスタッフとも仲よくなり、最近では日本茶の魅力にハマっています。こういった業態を超えたつながりは、ほかの施設ではあまり経験ができないことですね」
今後の目標を最後に尋ねると、田村さんは迷わずに答えてくれました。
「実は、ロールプレイングコンテストで優勝できなかったことがすごく悔しくて……優勝を目指してまたチャレンジします！」
「実は、ロールプレイングコンテストで優勝できなかったことがすごく悔しくて……優勝を目指してまたチャレンジします！」
ショップスタッフは「エンターテイナー」――アパレルショップスタッフ・栢森さん
「もともとファッションが好きでこの仕事を始めましたが、だんだんと『お客さまにどのように魅力を伝えようか？』『お客さまの抱えている課題はなんだろう？』とお客さま目線で考えるようになり、ブランドや商品を超えたところにある接客の楽しさにたどり着きました」
文房具から高級ブランドまで、幅広いジャンルのショップで販売を担ってきた栢森優（かやもりゆう）さん。御殿場プレミアム・アウトレット内の９つのブランドのショップ運営と販売を統括するマネージャーです。御殿場プレミアム・アウトレットで働き始めて12年。その間、「キャリアを重ねるたびに違う景色が見えますね」と仕事の魅力を語ります。
文房具から高級ブランドまで、幅広いジャンルのショップで販売を担ってきた栢森優（かやもりゆう）さん。御殿場プレミアム・アウトレット内の９つのブランドのショップ運営と販売を統括するマネージャーです。御殿場プレミアム・アウトレットで働き始めて12年。その間、「キャリアを重ねるたびに違う景色が見えますね」と仕事の魅力を語ります。
ショップ運営の傍ら、栢森さんは、御殿場プレミアム・アウトレット内のショップスタッフの有志が運営する「CS（顧客満足度）向上委員会」の活動も行っています。
御殿場プレミアム・アウトレットに集まった約290ものショップは、例えるなら大きなマンションの“住民”どうしのようなもの。そのショップ間の横のつながりを深め、協力し合いながらお客さまへのホスピタリティ向上を図るさまざまな活動を、CS向上委員会では行っています。
御殿場プレミアム・アウトレットに集まった約290ものショップは、例えるなら大きなマンションの“住民”どうしのようなもの。そのショップ間の横のつながりを深め、協力し合いながらお客さまへのホスピタリティ向上を図るさまざまな活動を、CS向上委員会では行っています。
たとえば10月10日の「プレミアム・アウトレットの日」に、御殿場プレミアム・アウトレットでの思い出を投稿してくれたお客さまにオリジナルのハンカチを渡すキャンペーンや、約4000人のスタッフがお子さまの誕生月をお祝いする「キッズ誕生日来場記念イベント」など。これらのキャンペーンは、栢森さんをはじめとするCS向上委員会のサポートにより実現しました。
また、お客さまとのコミュニケーションに加えて、CS向上委員会では場内のスタッフが働きやすい環境づくりにも取り組み、打上花火や抽選会などでスタッフへの感謝と労いの気持ちを伝えるイベント「おつかれNight!!」にもアイデアを出しあっています。
また、お客さまとのコミュニケーションに加えて、CS向上委員会では場内のスタッフが働きやすい環境づくりにも取り組み、打上花火や抽選会などでスタッフへの感謝と労いの気持ちを伝えるイベント「おつかれNight!!」にもアイデアを出しあっています。
「疲れた顔をして出勤する施設では誰も働きたくないし、お客さまにとっても楽しくないですよね。スタッフ一人ひとりが『御殿場プレミアム・アウトレットが好き！』と思ってもらえることが大事。そのポジティブな気持ちが接客にも表れ、お客さまにも伝わるんです」
そう話す栢森さん自身、常に笑顔を絶やさず、ポジティブなオーラをまとっています。そして、「お客さまや、スタッフがどうしたら楽しんでもらえるかを、常に『企んで』います」と笑みを浮かべます。
「せっかく遠方から来ていただくのだから、ただ買い物するのではなく、楽しんで買っていただきたい。オンラインでは得られない、リアルな買い物体験を楽しんでもらうためにも、ショップスタッフはエンターテイナーであるべき、と思っています」
「せっかく遠方から来ていただくのだから、ただ買い物するのではなく、楽しんで買っていただきたい。オンラインでは得られない、リアルな買い物体験を楽しんでもらうためにも、ショップスタッフはエンターテイナーであるべき、と思っています」
お買い物を楽しんでもらうため、お客さまの不安を取り除きたい――インフォメーションセンタースタッフ・住吉さん
「お客さまからのお問い合わせやご相談は、ショップのご案内から迷子、お忘れ物まで多岐にわたります。毎日がドラマのようです」
御殿場プレミアム・アウトレット インフォメーションセンターの住吉彩明（すみよしさやか）さんは、そう言いながら笑顔を見せます。
近年は外国人観光客の方も増えている御殿場プレミアム・アウトレット。インフォメーションセンターには英語、中国語、インドネシア語など、幅広い語学に対応したスタッフがお客さまからの声に耳を傾けています。
もともとは温泉旅館でフロントスタッフを務めていた経験のある住吉さん。結婚・出産を機に一時は仕事から離れていましたが、「得意な英語を生かした接客の仕事がしたい」と、2016年にインフォメーションセンターのスタッフとなりました。
御殿場プレミアム・アウトレット インフォメーションセンターの住吉彩明（すみよしさやか）さんは、そう言いながら笑顔を見せます。
近年は外国人観光客の方も増えている御殿場プレミアム・アウトレット。インフォメーションセンターには英語、中国語、インドネシア語など、幅広い語学に対応したスタッフがお客さまからの声に耳を傾けています。
もともとは温泉旅館でフロントスタッフを務めていた経験のある住吉さん。結婚・出産を機に一時は仕事から離れていましたが、「得意な英語を生かした接客の仕事がしたい」と、2016年にインフォメーションセンターのスタッフとなりました。
毎日新たなお問い合わせがあるとのことですが、とりわけ印象に残っている出来事を聞いてみました。
「ある日、香港から観光でお越しの方から電話がかかってきました。私が電話に出ると『バス停にバッグを丸ごと忘れてしまった』と。パスポートも入っているようで、電話越しにも動揺されている様子が伝わりました」
落とし物センターに確認してみたところ、バッグは無事に保管されており、住吉さんはそのことをすぐお客さまに伝えました。数十分後、バッグを受け取りに現れたお客さまは、住吉さんを見つけるや「さっき電話に出てくれたのは、あなたね！」と、満面の笑みを浮かべてハグしてくれたそうです。
「ある日、香港から観光でお越しの方から電話がかかってきました。私が電話に出ると『バス停にバッグを丸ごと忘れてしまった』と。パスポートも入っているようで、電話越しにも動揺されている様子が伝わりました」
落とし物センターに確認してみたところ、バッグは無事に保管されており、住吉さんはそのことをすぐお客さまに伝えました。数十分後、バッグを受け取りに現れたお客さまは、住吉さんを見つけるや「さっき電話に出てくれたのは、あなたね！」と、満面の笑みを浮かべてハグしてくれたそうです。
毎日の接客において心がけていることとして、住吉さんは「お客さま一人ひとりの思いに寄り添ってご案内することを意識しています」と言います。
「たとえば、同じ落とし物を探しているお客さまでも、迅速に対応してほしい方もいれば、じっくり話を聞いてほしい方もいます。求めていることは、一人ひとり違うんです。その求めていることを、お客さまとの会話をしながら見つけるよう心がけています。その結果、お客さまから『ありがとう』『おかげで助かったよ』と声をかけていただけることが、この仕事でのやりがいにつながっていますね」
「たとえば、同じ落とし物を探しているお客さまでも、迅速に対応してほしい方もいれば、じっくり話を聞いてほしい方もいます。求めていることは、一人ひとり違うんです。その求めていることを、お客さまとの会話をしながら見つけるよう心がけています。その結果、お客さまから『ありがとう』『おかげで助かったよ』と声をかけていただけることが、この仕事でのやりがいにつながっていますね」
ひっきりなしにお客さまが訪れる中で、一人ひとりの声に丁寧に耳を傾けるのは、簡単なことではありません。それでも、住吉さんは「お客さまの不安を少しでも取り除くことが私たちの役割なので、そこをおろそかにしてはいけません」と言い切ります。
「インフォメーションセンターに来られるお客さまは、何かしら助けを求めています。そこにきちんと応え、問題を解決することで、不安のない状態でお買い物を楽しんでいただきたい。それが、スタッフ全員の共通した思いです」
「インフォメーションセンターに来られるお客さまは、何かしら助けを求めています。そこにきちんと応え、問題を解決することで、不安のない状態でお買い物を楽しんでいただきたい。それが、スタッフ全員の共通した思いです」
プライベートでは高校生、中学生、小学生のお子さんを持つママでもある住吉さん。「相手の立場に立って接客することが、子どもとの接し方にも生かされています」と言います。
「たとえば子どもを注意するような場面でも、頭ごなしに言うのでなく、相手の考えを聞いたうえで、納得のいく説明をするように心がけています。特に高校生になると自分の考えを持っているので、一人の人間として接するようにしています」
ちなみに、下のお子さんが小さい頃は、御殿場プレミアム・アウトレットの施設内にある事業所の保育園に預けながら働いていたとのこと。休みの日には、親子で御殿場プレミアム・アウトレットに買い物に訪れることもあるそうです！
「たとえば子どもを注意するような場面でも、頭ごなしに言うのでなく、相手の考えを聞いたうえで、納得のいく説明をするように心がけています。特に高校生になると自分の考えを持っているので、一人の人間として接するようにしています」
ちなみに、下のお子さんが小さい頃は、御殿場プレミアム・アウトレットの施設内にある事業所の保育園に預けながら働いていたとのこと。休みの日には、親子で御殿場プレミアム・アウトレットに買い物に訪れることもあるそうです！
もっと聞きたい！御殿場で働くスタッフのリアルボイス
田村さん、栢森さん、住吉さん。それぞれの立場で御殿場プレミアム・アウトレットを支え、お客さまをおもてなししている3人に、ほかにもいろいろ質問してみました！
Q. 御殿場プレミアム・アウトレットの魅力は？
「広々として開放感があるところと、期間限定のポップアップショップも定期的にオープンするので、毎日新しい魅力に出会えます。毎日いるのに飽きないですね」（住吉さん）
Q. 「私だけが知っている」絶景スポットは？
「ヒルサイドにあるフードコートのテラス席です。天気がいい日は富士山が下までくっきり見えて、何回見ても感動しますね」（住吉さん）
「特定のスポットではないのですが、御殿場プレミアム・アウトレットで見る富士山は、邪魔をするほかの山がなく、全体がドーン！と見えるのが魅力ですね」（栢森さん）
Q. 御殿場プレミアム・アウトレットの周辺でおすすめのスポットは？
「御殿場高原にあるレジャー施設『時之栖（ときのすみか）』。イルミネーションがとてもキレイですよ」（住吉さん）
Q. 御殿場プレミアム・アウトレットで働いてよかった、と思ったことは？
「御殿場は山梨にも出やすいので、プライベートの旅行でも山梨のワイナリーによく出かけます。山梨の醸造家の方とも知り合いが増え、ショップにも来ていただいているので交流が広がりましたね」（田村さん）
「店舗を超えて交友関係が広がることでしょうか。熱量が高く、ポジティブなスタッフが多いので、仕事の合間やCS向上委員会でも気軽に相談ができたり、活発な意見交換ができます」（栢森さん）
Q. お休みの日は何をしていますか？
「子どもとキャンプに行っています。先日も、富士五湖の一つ『田貫湖』に行ってきました。御殿場プレミアム・アウトレットにはキャンプグッズやアウトドアブランドのショップもあるので、仕事後に気になるアイテムをチェックすることもあります」（栢森さん）
「ワインが本当に好きなので、休みの日もワインを開けて日にちが経ってからの味や香りの変化を楽しんでいます。ワインセラーを1台持っているのですが、足りなくて先日もう1台買い足しました（笑）」（田村さん）
